O aumento cada vez maior da busca por atendimento realizado através dos canais digitais faz com que a atuação dos bots seja muito importante e fundamental quando o objetivo é atender aos clientes com mais agilidade e organização, por exemplo. Entre os diferentes tipos existentes no mercado, qual seria o bot perfeito para o seu negócio?

Para respondermos a esta questão, vamos verificar, em primeiro lugar alguns conceitos importantes relacionados aos bots, como a função desempenhada por alguns deles.

Vale a pena destacar que ao contrário do que muitos pensam, os bots não visam substituir o atendimento realizado por pessoas. Eles auxiliam o trabalho feito pelos colaboradores, lidando principalmente com atividades repetitivas.

Os tipos de bots utilizados em canais de atendimento digital

Chatbots

Os chatbots são os robôs de autoatendimento, programados para atender em tempo real, as solicitações dos clientes. Podem ser classificados em dois tipos:

• Chatbots que funcionam com fluxos de conversas

Esse tipo de chatbot compreende respostas pré-configuradas, acessam banco de dados, usam linguagem natural, lembram a URA (Unidade de Resposta Audível). Você certamente já lidou com um chatbot assim, quando precisou digitar números para opções de atendimento, certo?

• Chatbots com uso de inteligência artificial

Eles melhoram o desempenho conforme a sua utilização. Podem acessar banco de dados complexos em comparação ao que citamos anteriormente e interagem melhor com os clientes.

Nesta modalidade de chatbots eles podem ser divididos de acordo com suas funções e tipos de ações a serem desempenhadas.

O mais conhecido é o chatbot de autoatendimento que são responsáveis pelo primeiro contato entre o cliente e a empresa e o direcionamento para os atendentes próprios dos setores e departamentos que melhor possam solucionar as necessidades dos clientes.

Esse tipo de robô pode ser programado para atuar em vários canais, como WhatsApp, Telegram, WebChats (chats do site) e-mails e também em redes sociais.

O atendimento inicial realizado por um chatbot é capaz de resolver muitas questões otimizando o trabalho das equipes que darão continuidade ao processo de atendimento.

Qual bot escolher?

Como pudemos ver, a utilização dos bots de atendimento é feita de acordo com a função a ser desempenhada por eles, com base em um planejamento do processo de implementação.

Neste planejamento, os objetivos devem ser detalhados de forma clara. A empresa precisa entender para que o bot será utilizado, quais ações ele deve realizar e quais seus benefícios ao atendimento.

Com os objetivos em mãos e o bot em atuação deve ser feito o monitoramento, etapa em que o bot é constantemente avaliado e aperfeiçoado.

Um ponto fundamental, como abordamos no início da matéria, é priorizar o atendimento humanizado e empático, que somente os seres humanos podem oferecer, não é mesmo? É através das experiências proporcionadas nos atendimentos humanos que os bots devem ser programados. Uma forma de atendimento complementa a outra.

E por fim, não menos importante do que já foi dito anteriormente, na escolha do bot é fundamental considerar quem é o responsável por desenvolver e integrar o bot no atendimento da empresa. Assim, o investimento neste serviço tem maiores chances de trazer excelentes resultados para a empresa e clientes.

Para saber como os bots podem ser utilizados em uma plataforma de atendimento, clica aqui.

Não se esqueça: o foco está no cliente!!

Todo o planejamento para a implementação de bots de atendimento será um fracasso total, se um ponto fundamental não estiver no centro da ação: o cliente.

Assim, como todas as demais ações desenvolvidas na empresa, o uso de bots no atendimento também deve priorizar a experiência do cliente, saber se ele realmente está satisfeito com a forma de atendimento oferecida por meio dos robôs.

Essa é inclusive uma das razões para não deixar jamais o atendimento humanizado de lado. Lembre-se sempre que pessoas só podem ser compreendidas por pessoas!!

E aí?? Possui alguma dúvida sobre os bots de atendimento? Escreva pra gente, nos comentários que teremos o maior prazer em te ajudar!! Até mais!!😉