Cientes do papel que o cliente possui, no fortalecimento e divulgação de uma marca, empresas buscam desenvolver estratégias que ofereçam experiências únicas, em cada etapa da jornada. E é aqui que entra o Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS). Você já ouviu falar?

Ambos consistem em ações focadas no cliente, porém, com diferenças em relação ao momento de atuação. Enquanto o Customer Experience age, principalmente, no início da construção do relacionamento, para conquistá-lo, o Customer Success faz o acompanhamento, para retê-lo e torná-lo fiel à marca.

Estratégias de CX e CS no atendimento das empresas

Antes de abordarmos as estratégias propriamente ditas, é importante destacar que o investimento em CX e CS não cabe somente às grandes Startups e empresas, como Microsoft, Apple, Ifood ou Nubank. Pequenos empresários e empreendedores também podem – e devem – planejar ações, neste sentido.

Entre os diversos fatores a serem trabalhados, no decorrer da jornada do cliente, está o atendimento e um de seus quesitos valiosos, o tempo. Uma experiência de sucesso certamente passa pela otimização do tempo.

Para Danilo Zanott, Gerente de Marketing da ProMarket, “as pessoas, hoje, estão dispostas a pagar mais caro por um serviço ou produto, se ela é atendida com rapidez”. A questão da agilidade, seja no atendimento ou em qualquer prestação de serviço é essencial para quem espera alcançar uma experiência de sucesso e um fator de destaque perante a concorrência.

Relacionada à expectativa do cliente, a agilidade contribui de forma positiva quando o objetivo é a excelência no atendimento. Afinal, dificilmente alguém volta a fazer uma compra ou recomenda um produto ou serviço, se a espera é frustrante, não é mesmo?

Em relação ao pós-venda, “se o cliente não for bem acompanhado, ele não indica o negócio e não é fidelizado” afirma Zanott. Independente da estratégia utilizada, o importante é envolvê-la no planejamento do atendimento realizado em toda a jornada, desde as ações desenvolvidas pelo marketing, conquistando o cliente com propostas que realmente serão cumpridas.

Trabalhar com a experiência e o sucesso do cliente é caminhar lado a lado, oferecendo o apoio necessário, sempre pautado pela ética e o bom senso. Desta forma é possível estar presente, nas diferentes etapas da jornada do cliente.

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Assista também o episódio completo do ikacast, disponível no YouTube.

E aí? Sua empresa está preparada para conquistar, encantar e fidelizar os clientes, através da experiência no atendimento?