Ter um contato direto com o cliente é fundamental para compreender sua experiência e tornar o atendimento cada vez mais personalizado e de qualidade, por isso confira como medir a efetividade do atendimento.

Entre os principais benefícios dessa ação encontramos:  

Melhorias na qualidade da conversa: você consegue perceber quais pontos seu time precisa melhorar, assim como quais estão trazendo mais clientes.  

Redução de custos: quanto menos reclamações e chamadas repetitivas você tiver, menor serão os custos operacionais. 

Identifique oportunidades: você pode analisar os dados, e ter ideias para aprimorar o atendimento. 

Aumente a taxa de retenção de clientes: a interação positiva é um dos principais pontos que definem se um cliente irá continuar fazendo negócios com a sua empresa ou não.

Quando sabemos se o cliente está satisfeito assim como, quais pontos estão prejudicando sua experiência, conseguimos personalizar a mensagem e aumentar a retenção. 

Essa observação te faz enxergar se as metas relacionadas a esse tema estão sendo conquistadas.

Quanto mais satisfeito o consumidor estiver, mais ele consumirá seus produtos e serviços. 

Vale lembrar que medir a efetividade do atendimento faz com que mais pessoas se tornem promotores da sua marca. 

Uma pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, apontou que 83% dos consumidores afirmam que elogiam e recomendam empresas que oferecem uma boa experiência, contudo essa experiência está diretamente ligada ao atendimento.  

8 dicas para medir a efetividade do atendimento

1. Best Time to Call 

Se você quer saber qual o melhor horário para entrar em contato com seus clientes e como isso aumentará as vendas, esse KPI será de grande ajuda. 

A primeira informação que teremos é qual o canal de atendimento que sua base prefere; é telefone, e-mail ou WhatsApp? Isso aumenta a possibilidade de você receber um retorno positivo e consequentemente iniciar uma conversa. 

Para calcular basta registrar o total de ligações ou envio de mensagens feitas naquele dia, anotar o dia e hora, e em qual período a taxa de resposta foi maior. 

2. Custo de resolução  

Para quem nunca ouviu falar, o “ROI’’ representa normalmente o retorno que a empresa teve, após os investimentos feitos em Marketing. Nesse caso o cálculo será parecido e está relacionado ao atendimento.  

Basta somar o custo de todos os atendimentos e dividir pela quantidade de resoluções.  

“Qual a importância dessa métrica?’’ Ela te mostra se você está gastando muito para resolver os problemas que seus clientes possuem ou está investindo pouco demais e precisa otimizar os processos. Encontre o equilíbrio e tenha bons resultados.  

3. Taxa de abandono   

Sabe quando a pessoa solicita mais informações sobre seus produtos, mas por algum motivo desiste de receber atendimento? Então. Agora você conseguirá calcular essa informação. 

Se 100 pessoas entraram em contato e 40 desistiu a taxa de abandono é: 60.  

A partir desse KPI você consegue saber se precisa melhorar o atendimento ou não.  

4. Envolvimento do cliente  

Quanto maior for o tempo de envolvimento, mais satisfeito o cliente está com a sua empresa. Isso demonstra um interesse por parte do público na sua comunicação.  

“Como saber se o envolvimento é positivo?’’ verifique a taxa de abertura dos e-mails, taxa de cliques em recomendações enviadas pelo seu time, tempo gasto no site e se a taxa de conversão é alta. Falaremos mais sobre esse assunto ao longo deste artigo.  

5. Tempo médio de espera para ser atendido 

Uma pesquisa da Zendesk mostrou que 55% dos clientes consideram esperar por muito tempo para ser atendido como algo ruim.  

E por essa razão diminuir o tempo na fila de espera é tão importante, para os usuários terem uma impressão positiva em relação a sua empresa. Quanto mais rápido for o atendimento, melhor para o cliente.  

Para calcular esse KPI basta dividir o tempo de espera pelo número de chamados realizados. 

6. Net promoter score  

O net promoter score é uma das metodologias que mais abordamos aqui no blog e temos diversos conteúdos sobre esse assunto, clique aqui para conferir os benefícios para sua empresa. 

Por meio desta pesquisa conseguimos identificar o número de detratores, neutros e promotores; e para calcular basta subtrair o número de promotores pelo de detratores.  

Alerta: o NPS não deve ser muito baixo, porque mostra que você tem mais detratores do que promotores. 

7. Taxa de conversão  

A taxa de conversão é muito usada no marketing, afinal se uma campanha trouxe 400 visitantes para o seu site ou loja online, e 200 realizaram alguma ação como: baixar um e-book, ou comprar um produto, conseguimos entender se o resultado foi positivo ou não. 

Para calcular basta considerar (número de conversões / número de visitas) *100  

Considerando o exemplo acima a conta seria: (200/400) *100 = 50% 

Quando a taxa de conversão está entre 30% e 70% é porque suas ações de marketing estão funcionando, e gerando resultados.  

8. Taxa de retenção 

A retenção é uma peça-chave para o crescimento de um negócio; isso acontece porque o custo para adquirir novos clientes é alto na maior parte das vezes.  

E como vimos por meio das pesquisas citadas aqui, a má experiência é um dos fatores que mais prejudicam a retenção de cliente. 

Esse indicador é muito relevante, porque quanto melhor for o atendimento, e se possível personalizado, maior será a retenção. Para obter o resultado dessa métrica basta considerar:  

Total de clientes no início de novembro: 4 mil  

Total de clientes no final de novembro: 8 mil  

Sendo que desses 8 mil — 3 mil eram novos clientes  

Ou seja, a perda foi de 5 mil.   

• (8000 – 3000) /100 × 100 
• (5000/100) *100 
• 5000 × 100 
• 50%  

Como reduzir o tempo do atendimento?

Agora que você já sabe quais métricas precisa analisar para aumentar a qualidade do seu atendimento, bem como a satisfação dos clientes, veja como reduzir o tempo de espera. 

Tenha registrado o histórico dos atendimentos  

Ter que contar a mesma história várias vezes para diferentes atendentes é algo incômodo para a maioria das pessoas, entretanto, para evitar situações como essa tenha registrado todas as interações, para que todo o seu time saiba exatamente a situação atual daquele lead. 

Centralize as informações  

Esse tópico se conecta ao anterior, porém aqui queremos reforçar a ideia de usar um PABX Digital, isto é uma plataforma multicanal que cadastra diferentes usuários e departamentos em um só lugar.  

Com a Digisac você consegue tudo e muito mais! Incluindo a transferência de chamados em poucos segundos. 

Seus colaboradores conseguem deixar comentários dentro da conversa para que cada atendente conheça em qual estágio da jornada de compra o cliente está.  

Adote um chatbot  

Um chatbot pode solucionar dúvidas comuns em poucos minutos bem como enviar as informações abaixo:

• Horário de atendimento.
• Transferir para um departamento diferente.
• Retornar ou encerrar o atendimento.
• Avaliar a satisfação do cliente.
• Enviar protocolo de atendimento.
• Incluir tags específicas relacionadas àquele cliente. 

Além disso, eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e conseguem oferecer uma experiência positiva aos clientes.  

Se você quer entender mais sobre a função das tags dentro da Digisac, clique aqui. 

Com essas dicas você consegue melhorar a qualidade do atendimento e, ao mesmo tempo, trazer mais agilidade para esse processo.  

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