Por que e como mapear a jornada do cliente?

A jornada do cliente é muito importante dentro de uma empresa. Ela diz respeito a todo o caminho que um cliente percorre até finalizar a compra do seu produto ou serviço. 

Durante todo o caminho percorrido pelo cliente, é preciso pensar em estratégias, independente da fase em que ele estiver. Essas estratégias devem estar divididas nas etapas, pois cada uma representa um sentimento do cliente com a sua empresa. 

Mapear a jornada do cliente e entender o que se passa com ele em cada fase e, ainda, ter essa visão detalhada do cliente em cada etapa, ajuda a sua empresa a criar boas estratégias, facilitando mais o contato com o cliente e proporcionando melhores experiências para ele. 

Criar um mapa da jornada do cliente é como contar uma história da relação dele com a sua empresa, desde o que levou ele a te procurar até a finalização da compra. 

Para realizar um bom mapeamento da jornada do seu cliente, você precisa primeiro entender quem é o seu cliente. Por isso, estudar a sua persona e quem você deseja alcançar com o seu produto é fundamental. A persona deve ser um personagem completo: nome, onde mora, o que faz, o que lê, o que escuta, onde gosta de ir, idade, grau de escolaridade, enfim, tudo que a torne uma pessoa real com a qual você pode se inspirar para entender o seu cliente. Dessa forma, fica mais simples traçar estratégias para seus clientes durante sua jornada e suas atitudes na mesma. 

Depois de entender quem é seu cliente ideal, é necessário perceber quanto tempo ele leva do começo ao fim da jornada. Algumas vendas levam mais tempo que outras e isso é natural, dependendo do produto ou serviço que você oferece. Pensando nisso, quanto tempo você precisa trabalhar com o seu cliente? O que você precisa fazer durante esse tempo? São perguntas que ajudam nessa questão.  

Entender como o cliente interage com a sua marca também é fundamental. Nas redes sociais, por exemplo, ele é aquele cliente mais quieto ou aquele que comenta suas postagens, curte suas fotos, compartilha postagens? Para qual deles você prefere direcionar conteúdo para que ele continue na jornada? 

Por fim, qual é o canal que o seu cliente mais gosta de conversar com você? Como isso afeta na sua relação com ele? Muitas pessoas preferem falar apenas por telefone, outras, já preferem e-mail ou WhatsApp, Telegram ou até o SMS. Independente de qual canal o seu cliente preferir, esteja em todos eles e faça a integração deles em uma plataforma de atendimento multicanal que facilita o contato e gera ainda mais satisfação, levando mais facilmente o seu cliente ao passo final da jornada: o fechamento do negócio!

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