Net Promoter Score: conheça os benefícios da metodologia para sua empresa

Toda empresa sabe que crescer não é tarefa fácil. Envolve um trabalho árduo, em ir além dos números estipulados para verdadeiramente atingir bons resultados. Nem sempre aumento na quantidade de clientes ou no faturamento são frutos de um serviço oferecido com qualidade.

Muito mais do que bater metas é imprescindível estabelecer um bom relacionamento com o cliente. A maneira como você, sua empresa é percebida por ele, faz toda a diferença para o sucesso ou a ruina de qualquer negócio.

O que significa NPS?

Conhecida simplesmente por NPS, a Net Promoter Score é uma metodologia desenvolvida para avaliar a satisfação do cliente, com base em bons relacionamentos.

Seu grande diferencial em relação às demais pesquisas que medem a felicidade do cliente é que, através dela, os resultados obtidos aparecem de forma individualizada favorecendo uma mudança de comportamento.

Você já deve ter ouvido a seguinte questão: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?

Através dela é possível mensurar rapidamente a percepção do cliente em relação à empresa, já que não existe indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada.

A indicação feita pelo cliente demonstra sua confiança e satisfação com tudo o que a empresa realiza por ele, seja referente à estrutura oferecida, seja pela qualidade do produto ou serviço prestado.

Como funciona a metodologia NPS?

De acordo com a nota atribuída, o cliente é inserido em um determinado grupo:

  • Promotores (nota 9 ou 10)

Clientes leais à empresa. Tendem a oferecer feedbacks construtivos e boas sugestões.

  • Neutros (nota 7 ou 8)

Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas. Podem ir a qualquer momento para uma empresa concorrente.

  • Detratores (nota de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos com a empresa e tendem a causar atritos e desentendimentos.

Para o cálculo do NPS, desconsidere as avaliações Neutras e em seguida, com a porcentagem dos clientes promotores em mãos, subtraia a porcentagem dos detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.

Um NPS baixo, significa muitos clientes detratores/passivos. Isso exige atenção!

Agora que você já sabe como aplicar a metodologia NPS, confira seus benefícios para os negócios.

Quais os benefícios que a metodologia Net Promoter Score oferece?

Entre os principais benefícios da metodologia NPS, estão:

  • Facilidade de uso

Qualquer empresa, de diferentes tamanhos e setores podem utilizar a metodologia NPS.

  • Simples para todo mundo

Simples para as empresas e simples para os clientes, já que se trata de uma única pergunta a ser respondida.

  • Agilidade para agir

De acordo com o feedback coletado, a empresa pode rapidamente entrar em contato com o cliente após uma avaliação.

  • Menor chance de manipulação

Por ser aplicada através de uma única pergunta objetiva, diminui a chance de haver manipulação quanto às respostas.

  • Facilmente adaptável

Mantendo-se a base da questão, ela pode ser adaptada a diferentes situações.

  • Benchmark

A nota NPS obtida pode ser comparada à de seus concorrentes, permitindo que você saiba como sua empresa está em relação às demais empresas do mercado.

Uma dica pra você!

Que tal aplicar a metodologia NPS para avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento oferecido pela sua empresa?

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