Já pensou como seria se o seu cliente pudesse ter uma experiência unificada e de qualidade em todos os canais? Saiba que isso é possível através do Omnichannel.   

Seu principal objetivo é facilitar a interação entre consumidores e marcas, tornando o processo simples e super-rápido.   

Nesse método o cliente poderá iniciar o atendimento no WhatsApp e finalizar o pedido na loja física e ainda assim, receber a atenção que deseja.  

Ou então, o cliente realiza um teste gratuito, e acessa seu sistema no smartphone.  

São locais diferentes, mas que juntos fazem parte da experiência do usuário.  

Os canais mais utilizados no omnichannel são: lojas físicas, e-commerce, aplicativos, redes sociais, chatbots, e-mails, atendimento por telefone entre outros.  

Agora que já temos uma base, vamos compreender as características-chave desta estratégia.  

Integração de dados  

As informações de todos os canais devem estar conectadas para que possamos entender o comportamento do público e assim, poder melhorar a experiência deles. 

Consistência de marca  

Tanto a identidade visual quanto os textos que usamos na divulgação devem estar em sintonia, porque isso ajuda os clientes a identificarem a nossa marca em meio a tantas informações.  

Um exemplo: sempre quando avistamos a cor roxa lembramos do Nubank, e sabemos que “make do it’’ simboliza a Nike.  

Sua empresa também deve ter cores, símbolos e frases que representam aquilo que você vende.  

Flexibilidade  

Para o cliente é vantajoso poder falar com uma empresa através de vários canais, e você deve oferecer um atendimento de qualidade em todos eles para que novas vendas possam ser geradas.  

E não apenas vendas, mas também indicações.  

Comunicação em tempo real  

Imagine que você entra em contato, ou interage com uma empresa e em pouco tempo recebe o suporte que precisa. Essa é uma das vantagens do omnichannel.  

Análise de dados  

Entender o desempenho de cada canal e identificar áreas que precisam de melhorias é vantajoso a curto e longo prazo. Porque a partir disso podemos aumentar os resultados gerados pelo omnichannel.  

Quais as vantagens da sua utilização?  

Encontramos uma série de vantagens no omnichannel principalmente em atender as expectativas e acompanhar a evolução dos clientes.  

Possibilitando que o operacional permaneça competitivo, e conforme as necessidades do mercado.  

1 Melhorar a experiência do cliente  

Isso acontece porque o omnichannel coloca o cliente no centro das operações, o que permite que eles interajam da maneira que preferirem e quando desejarem, e isso impacta na satisfação do cliente.  

2 Aumentar as vendas  

Como a compra poderá ser feita por diversos canais o ticket mensal será maior. Além disso, as informações são consistentes em todos eles, tornando a experiência durante a venda positiva.  

3 Reduzir o carrinho abandonado  

O cliente pode iniciar a compra no site e finalizar na loja, ou então concluí-la em outro momento sem perder os dados, com isso diminuímos o abandono de carrinho. Essa é a principal vantagem para e-commerce.  

4 Aumentar a competitividade 

Você se destaca da concorrência quando tem consistência na comunicação; podemos considerar como um dos elementos mais bem vistos pelos clientes.  

5 Entender as tendências de consumo 

O omnichannel permite que as empresas se adaptem às mudanças e compreenda as preferências do cliente conforme o tempo; isso acontece porque fazemos uma análise dos resultados de todos os canais.  

Após essa análise conseguimos compreender o comportamento do público em cada um deles. Esses dados podem ser usados para fidelizar, aumentar as vendas, e a reputação da empresa.  

Como fidelizar clientes através do Omnichannel?  

Um estudo publicado pela Harvard Business Review mostrou que 73% dos compradores preferem experiências em omnichannel, sendo que 23% afirmam se tornar um cliente de longo prazo após esse processo.  

Abaixo você confere 9 passos para aumentar a fidelização.  

1 Faça uma integração nos canais  

Manter as informações centralizadas e organizadas é um passo obrigatório e impacta diretamente no sucesso dessa estratégia, possibilitando que seus clientes tenham acesso a informações importantes e ao seu time.  

2 Conheça seu cliente  

Não importa qual for o seu objetivo, conhecer seus clientes lhe dará segurança para aumentar a fidelização e simultaneamente atrair novos leads.  Se você ainda não tem clareza da sua persona, desenvolva uma ou faça ajustes na versão atual.  

E para ter mais conhecimento nesse tema clique aqui e leia o artigo publicado em nosso blog.  

Como sempre abordamos aqui, considere:  

• Hábitos de compra;  
• Costumes;  
• Estilo de vida;  
• Necessidades; 
• Objetivos;  
• E tudo aquilo que achar necessário para sua realidade. 

Com esses dados você saberá quem está tentando fidelizar, e como fazer isso de maneira correta.  

3 Planeje os próximos passos  

O planejamento é a base para entender as necessidades dos consumidores, realizar ajustes, definir as integrações que serão feitas entre os canais usados pela sua empresa.  

Podemos planejar os próximos passos e definir quais ações serão feitas a longo prazo.  

Essa etapa garante o sucesso da estratégia de omnichannel, e quanto mais clareza você tiver das ações maiores serão os resultados.  

Não se esqueça que no final você poderá medir se obteve resultados ou não.  

4 Agilidade na transição de canais  

Agilidade e confiança são fatores obrigatórios para que seus clientes sejam fidelizados. 

Os dados do “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2023” da Zendesk, mostrou que 70% dos clientes esperam que ao entrar em contato com qualquer atendente, gostariam que ele soubesse do problema, ou da situação que estão enfrentando.  

Imagine como é ruim entrar em contato com uma empresa, e o atendente não saber do seu problema, e não conseguir dar andamento nisso.  

Essa falha na transição entre os canais impacta diretamente à experiência do usuário.  

Porque a maioria dos clientes espera que as empresas coletem dados e usem isso a favor deles.  

Para não errarmos neste quesito, toda vez que um cliente entrar em contato com sua empresa, busque registrar esses dados e organizá-los em um local onde todos os atendentes compreendam a situação de cada pessoa.  

Através do Digisac você tem acesso ao histórico de chamadas e seus atendentes podem deixar comentários dentro da conversa para que se 10 pessoas falarem com aquele cliente, as 10 irão entender a situação dele.  

5 Feedback contínuo 

Esses feedbacks são relevantes para entendermos como está sendo a experiência dos clientes e se todas as solicitações estão sendo atendidas.  

Alinhar expectativa e realidade é importante em todas as situações.  

Essas opiniões permitem que a empresa realize ajustes contínuos e evite erros futuros.  

6 Treinamento de equipes  

Ferramentas de automatização são boas, no entanto, é preciso ter clareza de como será feito o atendimento pelo seu time.  

Haverá um grupo de pessoas para cada canal, ou uma gestão multicanal?  

É necessário estabelecer requisitos para que todos sejam atendidos de forma rápida, satisfatória, e com a abordagem correta.  

O treinamento servirá para termos uma equipe treinada, capacitada e ciente das políticas e procedimentos que serão realizados em cada situação.  

7 Opções de compra diversificada  

Uma das vantagens do omnichannel é justamente a possibilidade de realizar uma compra em diferentes canais, seja por meio do e-commerce, loja física, ou diretamente com atendentes.  

Essa diversidade permite mais agilidade no atendimento, como também:  

• Maior fidelização;  
• E rápida finalização das solicitações realizadas pelos clientes. 

8 Realize testes antes de lançar a estratégia  

Indicamos que você realize um teste com uma pessoa que tenha o perfil da sua persona.

Lembra que a persona representa as características do seu cliente ideal.  

Assim, podemos diminuir falhas, manter o processo sempre atualizado, reduzir riscos, e lançar ao mercado da maneira correta.  

9 Personalização  

Cada cliente tem suas peculiaridades, e a maneira como interagem com as marcas varia de cada pessoa.  

Embora pouco aplicada pelas empresas, um estudo mostrou que a personalização é um fator relevante, porque 56% dos clientes são leais a marcas que conseguem ter sucesso nesse aspecto.  

Isso acontece, pois as pessoas gostam de saber que são valorizadas e que suas necessidades são compreendidas.  

No final, o resultado são clientes fidelizados, que confiam na marca. 

Através desses 9 tópicos podemos aumentar o número de clientes fidelizados e simultaneamente aplicar o omnichannel em nossa empresa.  

Comente abaixo suas dúvidas e acompanhe o blog da Digisac.