Já tivemos a oportunidade de falar sobre o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, sob o aspecto trabalhista (O novo tratamento do SAC – Um ponto de vista sobre o Direito Trabalhista (digisac.blog)). Agora, ao iniciar sua vigência, 180 dias após sua publicação, veremos as regras mais de perto sob o aspecto do direito do consumidor.

Por que o Decreto regula o CDC?

A própria lei, Código de Defesa do Consumidor (CDC), diz que suas regras obrigam os prestadores de serviços públicos (LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990):

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

(…)

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

[…]

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”

Assim, o Decreto veio estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC, regulando o Código de Defesa do Consumidor nesta matéria, para que o serviço seja prestado para melhor atender os consumidores (o SAC, em si, é um serviço do prestador de serviços públicos).

Quem é obrigado a obedecer as regras?

A regra é para todo prestador de serviço público em regime de concessão. A concessionária de serviço público está obrigada a seguir o novo SAC.

Quais Serviços?

Todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal como Saúde, Comunicações e Energia elétrica.

O Decreto estabelece normas para o setor regulado, quer dizer, para serviços públicos em regime de concessão e que estejam sob as chamadas Agências Reguladoras, fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

É possível, no futuro, que as empresas privadas sejam de alguma forma atingidas por estas regras, porém, será uma questão interpretativa a ser decidida pelo Judiciário ante a natureza das normas de proteção do consumidor. É mais provável que antes haja discussão se a norma se aplicará aos serviços públicos em geral e não apenas aos regulados.

Agências Reguladoras?

No Brasil uma série de serviços são considerados públicos. Transporte, energia elétrica, telefonia, saneamento (água, esgoto), administradoras de rodovias, transporte municipal etc., etc.

O Estado pode executar esses serviços diretamente ou mediante a iniciativa privada (pelas concessões). E conforme a importância e abrangência do serviço, o Estado cria Agências (autarquias) que criam regras especiais, fiscalizam e aplicam punições a estes particulares que desenvolvem o serviço concedido.

As agências reguladoras (dos principais serviços públicos) são, por exemplo:

· Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);

· Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);

· Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel);

· Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP);

· Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT);

Existem também agências reguladoras estaduais, como exemplo: Agência Reguladora de Saneamento Básico do Estado da Bahia (AGERSA), Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo (ARSESP – http://www.arsesp.sp.gov.br/SitePages/home.aspx), Agência de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP), Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Estado de Pernambuco (ARPE) etc.

Do mesmo modo, alguns municípios possuem agências reguladoras.

E as Normas da Agências Reguladoras?

É previsto que cada ente regulador poderá definir regras ainda mais específicas para o SAC, porém, as regras mínimas são as do Decreto.

Qual a definição de SAC, pelo Decreto?

A norma define que o SAC é:

• Um serviço;
• Para Atendimento ao Consumidor;
• Para tratar de demandas dos consumidores (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços).
• Deve ser realizado por canais integrados;
• Nos casos de Serviços Regulados.

Quais são os aspectos específicos do SAC?

Vários são os requisitos do serviço, mas alguns podem ser destacados:

• Tem de ser gratuito;
• Deve atender 24h por dia, todos os dias da semana (ao menos um canal deve ser 24h);
• Deve informar o tempo provável de espera;
• Agora há Limite de transferência de chamada (a chamada pode ser transferida apenas uma única vez);
• Não pode exigir do consumidor a repetição da demanda após o primeiro atendimento (o serviço deve preservar um histórico das demandas e deve ser possível exportar este histórico, a pedido do consumidor, inclusive das respostas dadas pelo fornecedor);
• Caso a ligação se encerre pelo fornecedor antes da conclusão, o prestador deve ligar (retornar) ao consumidor;
• Deve informar o registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico que possibilite que o consumidor acompanhe a demanda;
• É obrigatório ter um canal por meio telefônico;
• O acesso inicial aos SAC não pode exigir dados do cliente (deve ser simplificado);
• O canal não pode conter anúncio publicitário;
• Qualquer mensagem deve conter apenas conteúdo informativo (direitos, deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento);
• Deve haver atendimento mínimo de 8 horas diárias pelo telefone, com possibilidade de atendimento por humano;
• No atendimento telefônico deve ter opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• Toda forma de atendimento deve criar meios de atendimento e uso por pessoa com deficiência;
• Os canais de acesso ao SAC devem estar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, na contratação e durante o fornecimento do serviço.

E a qualidade do serviço do SAC?

Uma coisa importante é que ele deve ser feito em tempo hábil, deve ser seguro, confidencial, eficiente, cordial, rápido e transparente. Essa qualidade e eficiência serão acompanhadas pelo Estado e tornada pública.

E sobre os dados pessoais?

Evidente que o tratamento de dados deve seguir as regras da LGPD (privacidade, sigilo, segurança, especificidade, clareza, informação ao consumidor, finalidade etc). O prestador de serviço controla os dados que tem acesso e é responsável por tudo o que acontece com esses dados. Assim, ele deve explicar para o que usará os dados que solicita e o consumidor deverá ter a possibilidade de aceitar ou não esse tratamento.

No caso de recusa do consumidor, a questão que surge é sobre o acesso ao serviço. Tudo deve ser bem explicado para evitar prejuízos ao consumidor.

Aspectos que chamam a atenção

As regras buscam simplificar o acesso e deixar o serviço mais eficiente para o consumidor. Tanto que a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública deverá publicar (ao menos uma vez ao ano) os resultados da efetividade do SAC destes fornecedores.

Outro aspecto interessante é a obrigatoriedade de atendimento por um ser humano durante o período mínimo de 8 horas por dia. Junto com a proibição de transferências de chamadas infindáveis, impõe ao fornecedor que crie um SAC mais eficiente.

Quer dizer também que não se pode limitar o atendimento a serviços mecânicos, nem dificultar o acesso a atendimento humano. As Agências Reguladoras poderão estabelecer períodos maiores e outros mecanismos para este atendimento humano.

Outro é a possibilidade de atendimento por mecanismo não humano (por bots) – interpretação que se faz em sentido inverso – algo que se deve dar muita importância.  Mas é aqui que estarão mais evidentes a boa-fé e a qualidade dos serviços destes fornecedores (até porque a norma exige essa efetividade), vez que o serviço deve atingir sua finalidade, que é solucionar de forma rápida e simples os problemas do consumidor.

E se as prestadoras de serviço não observarem essas regras?

Primeiro é bom lembrar que a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública tem a atribuição de acompanhar as fornecedoras de serviço para ver se estão de acordo com as determinações do Decreto.

A Norma, ainda, prevê (reforçando o que já estava no CDC) punições para o infrator, que vão desde multas até a revogação da concessão em caso de descumprimento.

DICA!

Em caso de problemas com estes serviços, façam suas reclamações diretamente no site das agências reguladoras, isto ajudará tornar o serviço melhor para todos em caso de desrespeito aos direitos do consumidor.

Até a próxima!

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