O novo tratamento do SAC – Um ponto de vista sobre o Direito Trabalhista

O novo decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, substitui o velho 6523, de 2008, fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

Muito embora ele seja sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – no âmbito dos fornecedores dos serviços REGULADOS pelo Poder Executivo federal (que não seja sobre oferta e contratação de produtos e serviços), por tratar-se de norma a regular direito do consumidor (garantido constitucionalmente), naquilo que vem garantir esses direitos, ela serve como parâmetro para boas práticas e bom relacionamento com os clientes pelas empresas privadas, mas não obriga diretamente a iniciativa privada (imagine só o seu Manuel ter de implantar um SAC em sua pequena mercearia!). Todavia, acaba por influenciar o seguimento e abrir algumas questões.

No geral busca-se melhorar o atendimento para os consumidores de serviços regulados (água, luz, telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação civil etc.), agilizando, garantindo segurança no tratamento de dados e respeito ao consumidor, porém, há um lado não muito falado sobre a questão.

Reflexo no mercado de trabalho

As questões específicas e mais notória que o decreto novo traz são duas: a obrigatoriedade de atendimento por um ser humano durante o período mínimo de 8 horas por dia, e a possibilidade de atendimento por mecanismo não humano (por bots) – interpretação que se faz em sentido inverso – Algo que se deve dar muita importância.

Antes, durante vinte e quatro horas (conforme a revogada norma), teria de haver a possibilidade de atendimento por pessoa. Agora, na prática, quer dizer que é possível optar em manter atendimento humano apenas no horário comercial (embora não diga qual seja o horário). Para o empregado, na prática, poderá haver postos de trabalho cortados. Para o consumidor, quer dizer que será atendido por uma pessoa apenas no horário comercial para resolver questões que bots ‘’não possam’’ (e isso ainda será regulado por cada setor). É aqui que entra a consideração e o respeito ao consumidor (veremos como ficará). Ainda, para o trabalhador quer dizer que pode haver aumento da demanda de atendimentos no novo horário (some-se ainda seu monitoramento, suas metas e avaliação para manter-se no emprego).

Risco de precarização?

As plataformas de trabalho online, também conhecidas como terceirização online, são uma realidade. Mas algo deve ser falado sobre o trabalho de espécie ‘crowdwork’, trabalho feito por meio de aplicativos, que pode se estender ao SAC (já que não há proibição), e a tecnologia permite atendimento de e para qualquer lugar, em tempo real. Embora uma empresa nem precise manter funcionários ou equipamentos locais, sendo possível a terceirização total deste (e de outros) serviços, a contratação de empregados que trabalhem por meio de aplicativos é possível (quem sabe até mais econômica). O problema surge por causa da possibilidade de precarização do trabalho que a tecnologia “online” pode trazer.

Para se ter uma idéia, segundo o índice ‘Online Labour’, só de 25 janeiro a 8 de abril deste ano (2022), houve um aumento no crescimento (demanda) de trabalho on-line na América do Sul em mais de 80%. Também quer dizer, infelizmente, que no meio de relações normais de trabalho teremos um aumento possível na precarização dessas relações.

A projeção da sociedade em direção à automatização

Estamos, assim, diante de sujeitos diversos em relações jurídicas entrelaçadas. Num lado do espectro há o fornecedor, do outro, o consumidor, no meio, o empregado que estará em algum momento “intermediando” as demandas dessa relação.

A tecnologia, uma vez disponibilizada ao público (tornada acessível), leva a sociedade a um novo comportamento, criando novas situações que devem, necessariamente, ter uma resposta, mas nem sempre a resposta que o Estado dá diante das novas tecnologias e demandas sociais é perfeita, o que nos remete à necessidade de agir com cautela e não tomarmos algumas coisas como absolutas ou irreversíveis.

Mas o que mais chama a atenção é a questão da robotização do processo. Uma vez que o trabalho pode ser feito por sistemas que respondam as demandas numa velocidade inalcançada por uma pessoa, isso atrai o interesse das empresas (grandes) que buscam economia e “optimização” da atividade (e das que desenvolvem tais sistemas). Mas para as relações de trabalho (com pessoas), pode restar algo que se aproxime da economia do bico (e, ao lado, o desemprego), ainda que nos setores regulados apenas, tendendo a uma precarização das relações de trabalho, problema que nos EUA e Europa vem sendo debatido há alguns anos ante o aumento da tecnologia digital e a necessidade de garantir-se o mínimo de dignidade ao trabalhador e a subsistência do ser humano que precisa trabalhar.

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