Customer experience é o nome dado a todas as interações que ocorrem entre clientes e empresas; esse tema é relevante porque pode interferir na diminuição da taxa de cancelamento de um serviço, e na fidelização de clientes em todos os setores.
Vale lembrar que se você deseja aumentar a receita da sua empresa precisa investir tempo em tornar o customer experience cada vez melhor; vamos te mostrar como fazer isso através desse artigo.
Empresas que conseguem desenvolver esse pilar se destacam da concorrência, porque sempre que seu cliente precisar do seu produto ou serviço irá se lembrar do bom atendimento que você ofereceu.
Outra vantagem é que só indicamos uma empresa para alguém quando nossa experiência com ela foi boa, e com isso o número de clientes que você terá por indicação será maior, consequentemente o custo de aquisição diminui.
Lições de Customer Experience para qualquer segmento
Retenção é tão importante quanto atração
Quanto maior a retenção de clientes, mais receita você gera; por isso ela é tão importante quanto atrair clientes. Existem milhares de formas de conquistarmos esse resultado e separamos algumas delas.
Personalize sua abordagem: sempre que for enviar uma mensagem ou uma oferta, considere se isso faz sentido para aquele público ou pessoa.
Peça feedbacks: a melhor forma de reter clientes e até melhorar a experiência é por meio da coleta de opiniões; esse processo pode ser feito via chatbot, por exemplo.
Tenha uma comunicação consistente: para fazermos isso, precisamos enviar dados como atualizações, promoções, conteúdos interessantes.
Sendo assim, entre em contato sempre que possível para entender como está sendo o customer experience.
Conexão emocional é importante para o customer experience
A conexão emocional é importante para o cliente confiar em você e perceber que sua empresa está buscando as melhores soluções para o problema dele.
Para termos esse resultado, necessitamos mostrar que ele está sendo ouvido e que colocaremos em prática seus desejos. Uma das formas de construir essa conexão é realizar ações de pós-venda.
Mantenha contato após a venda
Como falamos no tópico anterior, para que o cliente não se esqueça de nós é necessário manter um contato após a venda.
Você pode implementar esse processo na sua empresa enviando sugestões de compra similares às anteriores, e se colocando à disposição para tirar dúvidas.
Algo como: “sua compra foi finalizada com sucesso, nosso suporte está à disposição para quaisquer dúvidas que tiver.’’
Um programa de fidelidade é algo interessante no pós-venda porque, ao mesmo tempo que você mostra ao cliente como ele é importante, ainda estimula a compra.
Se você tem interesse em desenvolver um programa assim na sua empresa, temos uma funcionalidade na Digisac chamada “tag’’ com ela você pode separar em grupos clientes que já compraram e oferecer descontos e brindes personalizados a eles.
Exemplo: cliente já renovou o contrato uma vez, ou já realizou 10 pedidos, no próximo ofereço um desconto.
Se tem algo que gera resultados imediatos no customer experience é justamente isso.
Ofereça vários canais de comunicação
Já percebeu como é ruim quando tentamos entrar em contato com uma empresa e não conseguimos? Para seus clientes a sensação é a mesma.
E sabe como resolvemos esse problema? Utilizando plataformas como a Digisac onde centralizamos os atendimentos de todos os canais em um só lugar.
Se você ainda não conhece, somos um PABX digital com integrações, chatbot, possibilidade de criar campanhas via WhatsApp e SMS, realizar agendamentos, criar vários departamentos, acompanhar em tempo real os atendimentos.
Além da Digisac recomendamos que você tenha um site de qualidade, utilize as redes sociais para divulgar seu serviço e também cadastre sua empresa no Google Meu Negócio e mantenha sempre atualizado.
Dessa forma seu cliente terá diversas opções de contato disponível e assim você passa na frente dos concorrentes.
Caso tenha interesse em realizar um teste gratuito em nossa plataforma, vem bater um papo conosco pelo WhatsApp (14) 3281 – 1338.
Tenha um time especialista em customer experience
Se você quer ser referência em oferecer o melhor atendimento do Brasil, precisa implementar isso na cultura organizacional.
“Ok, mas como fazemos isso.” oferecendo treinamento, reforçando esse pilar de diferentes formas, garantindo ferramentas para o time desempenhar um bom atendimento.
Mostrar para eles que precisam conhecer a jornada do cliente, e resolver problemas com maestria.
Conheça quem você está tentando fidelizar
Tentar oferecer uma boa experiência para quem você não conhece parece algo sem sentido, né? É exatamente isso.
- Conheça os canais de atendimento que eles mais utilizam;
- Como preferem utilizar seus produtos;
- O que esperam da sua solução;
São alguns dos pontos que você deve considerar.
Uma pesquisa de satisfação pode mudar sua realidade
É impossível a gente melhorar o customer experience sem você saber o que as pessoas pensam da sua empresa.
Para mensurarmos esse resultado basta realizar um levantamento através do Net Promoter Score, ele é útil porque ajuda você a descobrir qual a porcentagem de detratores, neutros e promotores.
“Mas quais dados terei após esse processo?’’ Vamos te explicar o significado de cada termo.
Detratores: gente que falará mal da sua empresa e não teve uma experiência positiva contigo.
Neutros: não são leais a sua marca, mas também não falam mal de você.
Promotores: essa é a sua meta, porque eles gostam de você, comprar seu produto várias vezes, indicam para amigos e conhecidos, e ainda te elogiam nas redes sociais.
E o mais importante: para saber a porcentagem de cada um deles, faça a seguinte pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para amigos e conhecidos?’’
- 0 a 6 detrator.
- 7 a 8 neutro.
- 9 a 10 promotor.
Agilize processos
Deixar o cliente esperando na fila para ser atendido durante uma hora, não ajuda no customer experience, só aumenta o número de detratores.
Busque agilizar os processos, invista em tecnologias que te auxiliem na realização do atendimento como, por exemplo, um chatbot.
Com ele você pode responder dúvidas frequentes, enviar horário de funcionamento, protocolo de atendimento, serviços prestados, segunda via de boleto e tudo que fizer sentido para sua realidade.
Essas dicas são válidas para todos os segmentos, proporcionam resultados a curto, médio e longo prazo e você pode começar a colocar em prática hoje.
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