A experiência do cliente ao longo da jornada de compra é um dos fatores que mais impactam na geração de receita das empresas, e por isso, se você quer aumentar suas vendas e oferecer um suporte de qualidade precisa estar atento ao customer experience.
Através da digisac você consegue responder todas as mensagens que lhe enviaram em canais como: WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Google Meu Negócio, Reclame Aqui, E-mail e SMS.
Com isso podemos direcionar nossos clientes para diferentes atendentes, configurar um robô para atendê-los inicialmente e até salvar respostas rápidas para facilitar nosso dia a dia.
Você sabia que 66% dos clientes que ficam satisfeitos recomendam sua empresa para mais pessoas? Esse é o poder do “boca a boca” que ainda é muito importante atualmente.
Se você tem dúvidas do significado desse termo vamos te explicar logo abaixo, continue lendo.
O que é customer experience?
Quando conhecemos uma pessoa pela primeira vez temos uma percepção sobre ela, conforme o tempo passa isso pode melhorar e nos tornamos melhores amigos ou posso não gostar do contato que tive com ela.
Essa situação representa na prática o impacto da experiência do cliente, visto que, ele pode adorar você ou pode não gostar por algum motivo.
Como nosso objetivo é a venda, queremos que ele goste e confie na gente e para isso precisamos nos esforçar assim como nas amizades, e colocar em prática algumas ações.
E antes de explicar como tornar a experiência inesquecível assim como alguma viagem que você já tenha feito, anote aí que aqui, entra todo contato desde o início.
- Redes sociais;
- E-mail;
- Atendimento por chatbot;
- Experiência no local físico, se você atende presencialmente;
- Ligação telefônica;
- Entre outros.
Agora que entendemos a base, vamos nos aprofundar nas ações.
O impacto do customer experience nas empresas
A primeira coisa que você precisa saber é que para aumentar os divulgadores da sua empresa, o customer experience deve ser a sua prioridade.
Informação que vale ouro: 88% dos clientes satisfeitos estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço.
E por esses motivos que empresas que querem se tornar líderes de mercado investem em customer experience.
Atualmente vemos como um diferencial competitivo e também uma necessidade por parte de todos.
Atenda às necessidades do seu público
O que o cliente espera do seu produto? Já parou para pensar que atender as necessidades do público-alvo é o primeiro passo para fornecer uma boa experiência. Isso mesmo!
Necessidades e desejos estão relacionados a sentimentos e isso impacta muito na percepção de valor. Se você ainda não tem esses dados, busque coletá-los, e você aumentará a confiança na sua solução.
Por último, mas não menos importante, se você não sabe a expectativa das pessoas, não conseguirá se destacar no mercado.
Simplifique todo o processo
Quando falamos em “simplificar” nossa ideia é possibilitar que a interação entre o cliente e sua empresa seja leve, divertido, simples de entender.
Ou seja, garantir que eles desfrutem e se sintam tranquilos e acolhidos durante cada contato.
Caso você esteja pensando “ok, mas como eu faço isso” basta tornar sua solução fácil e transparente.
Mesmo que você venda um software complicado, tenho certeza de que existe algum jeito de comunicar essas informações de um jeito que todos entenderam e iriam gostar de consumir.
Pense nas sensações que você quer gerar, alegria, confiança, considere isso ao interagir com eles.
Ofereça além do combinado
Superar as expectativas deixa qualquer pessoa feliz, se você prometer X e entrega X, W e Z seus clientes irão se sentir satisfeitos e a probabilidade de fidelizá-los é maior.
Para ter este resultado você pode:
- Aprender com os erros dos concorrentes;
- Buscar inovar constantemente;
- Antecipar prazos;
- Oferecer um atendimento personalizado;
- Resolver problemas com agilidade;
Para que tudo isso funcione você deve conhecer as necessidades e desejos dos clientes.
Utilize métricas para medir a satisfação dos clientes
Os dados são a melhor forma de avaliar se o seu atendimento é bom ou precisa melhorar; para isso, usamos o net promoter score (NPS), uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes.
Para obtermos o resultado precisamos fazer a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto, serviço ou empresa para um amigo, ou conhecido?
Após coletar as respostas você analisa quantos foram:
Promotores: notas de 9 a 10, esses são considerados leais e satisfeitos.
Passivos: notas de 7 a 8 são pessoas satisfeitas, mas não, empolgadas com a solução.
Detratores: notas de 0 a 6 são os insatisfeitos e que você precisa entrar em contato e buscar uma solução para melhorar a satisfação.
Esses detratores, é aquele tipo de gente que fala mal, e deixar uma avaliação negativa no reclame aqui.
Para você saber se tem mais promotores ou detratores basta subtrair o valor de cada um deles.
Se der -100 você tem mais detratores, se der +100 é mais cliente satisfeito.
Treine sua equipe para oferecer um bom atendimento
Quanto mais humanizado for seu atendimento, melhor. E tudo isso pode ser feito utilizando um chatbot e treinando sua equipe.
Ao finalizar o treinamento queremos que nosso time:
- Entenda o objetivo;
- Proponha soluções conforme a necessidade do cliente;
- Preste atenção durante a conversa;
- Ouça com paciência;
- Pergunte o que o cliente espera que seja feito;
- Peça feedbacks;
Com todas essas informações você consegue implementar melhorias que irão impactar no customer experience.
Preste atenção nos comentários das redes sociais
Quer saber se a sua reputação está boa ou não? Então olhe os comentários que você recebe nas redes sociais, no reclame aqui, e no Google meu negócio.
Esses locais são a vitrine da qualidade que você oferece; se os comentários são bons, pode ter certeza de que isso irá influenciar muita gente a comprar de você, agora se for ruim, é melhor parar um tempinho, entender o motivo e oferecer um suporte de qualidade.
Dica extra: quanto mais atento você estiver nesses canais, mais rapidamente conseguirá resolver reclamações e até compartilhar feedbacks positivos.
Na digisac você reúne todas essas informações em um só lugar, dessa forma, consegue responder, direcionar para os times responsáveis.
O que seria uma má experiência?
Agora que já entendemos as ações que aumentam a satisfação, precisamos saber o que torna uma experiência ruim.
Pode parecer “óbvio’’, mas é importante lembrar.
Quando o número de detratores da net promoter score for grande, pare e comece a implementar essas ações que falamos aqui.
- Ignorar as necessidades do cliente;
- Não oferecer um atendimento personalizado;
- Deixar de lado a análise de métricas;
- Se esquecer de realizar ações de pós-venda;
- Não investir em um atendimento multicanal;
- Deixar o preparo da equipe de lado;
- Não considerar o tempo do cliente;
Com todas essas informações você terá excelentes resultados ao notar os impactos positivos do customer experience.
Está buscando uma plataforma multicanal completa para aumentar a satisfação dos clientes? Fale com a gente pelo WhatsApp (14) 3281-1338 .