Até pouco tempo atrás, os consumidores não tinham muitas opções de canais para entrarem em contato com as empresas, ficando restritos à utilização do telefone ou e-mail, por exemplo, bem diferente do que acontece nos dias atuais, com a presença dos mensageiros digitais.

Aplicados inicialmente na comunicação interpessoal eles foram rapidamente ganhando espaço também na empresarial, transformando o relacionamento entre marcas e clientes. Entre seus principais benefícios está a possibilidade de estabelecer interações mais rápidas e eficientes, gerando novas oportunidades de negócio.

Mensageria digital e o atendimento com foco no consumidor

Conforme os dados apresentados pelo relatório Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgado em janeiro deste ano, WhatsApp e Instagram são atualmente os canais mais utilizados na comunicação entre marcas e consumidores. 80% dos usuários do WhatsApp e 65% do Instagram conversam com as empresas através desses aplicativos.

Esses dados demonstram como os mensageiros já fazem parte do cotidiano das organizações, impulsionando a adoção de novas estratégias para atender bem os consumidores. Afinal, não basta apenas que as empresas estejam presentes nos canais onde os clientes estão. É preciso compreender a comunicação e gerenciá-la em cada um deles.

Segundo as informações presentes no relatório, no caso do WhatsApp, as principais finalidades que levam os usuários a utilizarem o canal são tirar dúvidas/receber informações (83%) e receber suporte técnico (75%). Já, no Instagram, são tirar dúvidas/receber informações (79%) e comprar produtos e serviços (67%). E aí? Qual a finalidade dos canais presentes na sua empresa?

A partir dessas informações é possível otimizar o atendimento realizado, oferecendo soluções de maneira cada vez mais eficiente às necessidades apresentadas pelos clientes. Sempre com o cuidado em seguir as políticas e regras de cada mensageiro.

Veja, por exemplo, o WhatsApp. Se as estratégias planejadas na comunicação através do canal estão relacionadas à automatização com o uso de chatbots, que permite escalar o número de atendimentos, a empresa deve priorizar a versão oficial do mensageiro, diminuindo as chances de banimento da conta. Confira mais informações aqui.

Plataforma multicanal no atendimento através dos mensageiros digitais

Para auxiliar as empresas, no atendimento realizado através dos mensageiros digitais, existem as plataformas multicanais, ferramentas que possuem diversos recursos responsáveis por simplificar o dia a dia de atendentes e gestores, no relacionamento com os clientes.

A Digisac permite centralizar os mensageiros digitais mais utilizados no mercado, em um único chat, distribuindo as conversas como um PABX aos diferentes departamentos e atendentes da empresa. Além disso, é possível acessar indicadores e informações em tempo real, que contribuem para a gestão do atendimento digital.

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