Conforme as empresas vão compreendendo a importância em se estabelecer um bom relacionamento com seus clientes, todas as suas ações passam a ser planejadas para o alcance desse objetivo, inclusive o atendimento oferecido.
Há algum tempo atrás, para entrar em contato com uma empresa, bastava realizar uma ligação, ou enviar um e-mail, por exemplo. Hoje, tudo está bem diferente. Os clientes têm em mãos diversos canais de comunicação que, ao fazerem parte de seu dia a dia, influenciam também o comportamento das empresas.
Estar presente em diversos canais de comunicação, o que isso significa?
Quando a empresa se depara com os diferentes canais de comunicação que estão ao alcance dos clientes, o primeiro desejo é fazer parte deles, certo? No entanto, não basta estar presente. É preciso, principalmente, saber ouvir, se relacionar!
E para um bom relacionamento, nada melhor do que se estabelecer uma excelente organização! Organização dos meios de comunicação, dos horários de atendimento e da forma de se comunicar com os clientes.
PASSO 1: Organize os meios de comunicação
Identifique os canais de comunicação que sua empresa se relaciona com os clientes e veja se são realmente necessários. Lembre-se de estar presente, onde seus clientes estão e da função que cada canal desempenha no relacionamento com eles.
Web Chat
O atendimento oferecido através do Web Chat permite realizar o primeiro contato do cliente que necessita de alguma informação a mais, ao navegar pelo site da empresa, por exemplo. A utilização de chat bots, os robôs pré-programados, é muito comum neste canal, pois permite a transferência do cliente ao departamento ou atendente que melhor possa atendê-lo.
Um dos canais mais antigos de atendimento, mas ainda muito importante para os negócios. Utilizado principalmente em campanhas de marketing digital, tem outras funcionalidades que permitem, por exemplo, fechamento de contratos, acordos, pedidos de confirmação, cobrança, enfim.
SMS
Um canal de envio de mensagens ainda muito utilizado, mesmo com o surgimento dos aplicativos mensageiros. Sua capacidade de atingir todos os dispositivos móveis, sem depender da internet, é um grande diferencial do canal.
Telegram
O aplicativo está se tornando cada vez mais conhecido entre os usuários de mensageiros. Por meio dele é possível enviar mensagens, fotos, vídeos, stickers (figurinhas animadas), arquivos de diferentes tipos, além de criar canais e grupos que facilitam ainda mais a comunicação.
O atendimento aos clientes oferecido através do aplicativo de mensagens WhatsApp vem atraindo muito a atenção das empresas, nos dias atuais, principalmente por oferecer uma conta especial voltada às necessidades empresariais, o WhatsApp Business Account, conhecido como conta WABA.
Confira a matéria que preparamos aqui no blog Atendimento pelo WhatsApp: por que é um diferencial para seus negócios? e conheça um pouquinho mais sobre esse importante canal.
Estes são apenas alguns canais que sua empresa pode utilizar. Conhecê-los é muito importante para um bom atendimento e consequentemente bons relacionamentos!
PASSO 2: Organize seu horário de atendimento
Com os canais de comunicação organizados, estabeleça os horários de atendimento de cada um deles. É fundamental para que seus clientes saibam quando podem entrar em contato e terem suas solicitações atendidas.
Desta forma, diminuem as chances de os clientes ficarem sem respostas e sua empresa, sem oportunidade de efetivar uma venda, por exemplo. Estar presente nos canais de comunicação envolve estar presente para se comunicar, certo? E com horários bem definidos fica melhor para todos.
PASSO 3: Organize a forma de se comunicar com o cliente
Com tantos canais de comunicação disponíveis no ambiente empresarial, é interessante organizar como se estabelece a comunicação através deles. Uma maneira de realizar esta tarefa é por meio das plataformas de atendimento.
Elas permitem o envolvimento de todos os colaboradores, responsáveis pelos atendimentos, estabelecendo por exemplo, um padrão, uma unidade na forma de se comunicar que melhor demonstre os valores e princípios da empresa em relação ao bom atendimento oferecido.
Todo o processo de atendimento é organizado, desde o primeiro contato até na manutenção dos relacionamentos iniciados para que todos os clientes saibam que sempre serão bem acolhidos em qualquer canal de atendimento.
A DigiSac é uma plataforma de atendimento multicanal, que ao unir os diferentes canais de mensageria de sua empresa, como WhatsApp, Telegram, Web Chat, SMS, e-mail, organiza todo o atendimento oferecido.
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